為深入推進改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，切實貫徹落實濟寧市醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升“三年行動計劃”，總醫(yī)院確定2017年為“醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年”，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)院結(jié)合實際，制定印發(fā)了《醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年活動實施方案》，活動內(nèi)容包括四個大的方面：
全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 。狠抓質(zhì)控核心制度落實，全面提高質(zhì)控質(zhì)量，針對出現(xiàn)問題科室督促整改并進行責(zé)任追究。努力提升住院患者臨床路徑入徑率、痊愈率和滿意度，確保群眾看病就醫(yī)質(zhì)量逐步達到“同病同治同質(zhì)化”。建立重點環(huán)節(jié)、重點領(lǐng)域、重點部門領(lǐng)導(dǎo)（科室）包保制度，尤其是對重點部門、重點環(huán)節(jié)“重點抓”，督導(dǎo)到科、落實到人。細(xì)化質(zhì)控環(huán)節(jié)，加強對術(shù)前討論、手術(shù)（麻醉）告知、血型核對、麻醉復(fù)蘇觀察、術(shù)后病情觀察及搶救設(shè)備、藥品的查對清點等環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控。制定《總醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》，完善《落實“十八項核心制度”措施及考核辦法》。強化病案管理和追溯問責(zé)，制定并落實病歷書寫學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，制定并試行“跟查代訓(xùn)”和病歷點評制度，組織兩次全院病歷書寫大賽，開展病歷點評，加強患者入出院指導(dǎo)和隨訪，積極接待和處理投訴，在醫(yī)院顯著位置公開醫(yī)療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權(quán)益。積極開展多學(xué)科協(xié)作（MDT）服務(wù)，將遠(yuǎn)程會診服務(wù)納入科室績效考核和患者門診及入出院告知范疇，在各院區(qū)、分院、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)開展“遠(yuǎn)程會診宣傳周”活動。
持續(xù)提高護理服務(wù)質(zhì)量。開展體驗式服務(wù)，全面推行責(zé)任制整體護理服務(wù)模式，建立完善相關(guān)管理制度，切實做好對患者的全面準(zhǔn)確評估、病情觀察、健康宣教、康復(fù)指導(dǎo)、心理護理等工作，提升護理工作質(zhì)量。把構(gòu)建和諧護患關(guān)系作為“護理內(nèi)涵提升”的重要內(nèi)容，在所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；開展“無鈴聲服務(wù)”活動，強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁。持續(xù)提高護理服務(wù)質(zhì)量，開展提高護理質(zhì)量相關(guān)的品管圈活動，并在全院組織品管圈活動成果匯報比賽，充分調(diào)動護理人員對品管圈活動的積極性。進一步修訂完善護理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，并對新標(biāo)準(zhǔn)進行全面解讀培訓(xùn)，要求質(zhì)控成員熟練掌握質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，本年度護理質(zhì)控工作主要以護理部質(zhì)控、五大質(zhì)控小組質(zhì)控以及三大專科護理小組質(zhì)控為主，其質(zhì)控結(jié)果與績效考核掛鉤。加強培訓(xùn)考核力度，持續(xù)開展護理服務(wù)明星評選。開展科室層面、護理部層面、院黨務(wù)層面的滿意度調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行整改反饋，同時將回防中心反饋結(jié)果與護理服務(wù)明星評選掛鉤。提升護士職業(yè)素養(yǎng)，規(guī)范護士儀容儀表、語言、行為管理，制作護患溝通文化展板，組織《護士禮儀規(guī)范》學(xué)習(xí)，觀看護士基礎(chǔ)服務(wù)禮儀視頻資料，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)情景模擬比賽。
切實改善門診醫(yī)技服務(wù)質(zhì)量。進一步優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化就醫(yī)環(huán)節(jié)，明確各診室、各崗位職責(zé)，實現(xiàn)門診服務(wù)無縫隙全覆蓋。要科學(xué)規(guī)劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務(wù)、互補服務(wù)，縮短患者等候檢查、取報告時間。設(shè)立入院服務(wù)中心，整合全院住院資源，倡導(dǎo)個性化醫(yī)療服務(wù)，對行動不便患者、老弱孕產(chǎn)患者要進一步完善優(yōu)化就診流程、開辟就醫(yī)“綠色通道”。積極開展診間支付，落實相應(yīng)考核措施，減少患者就診環(huán)節(jié)。優(yōu)化自助掛號繳費相關(guān)設(shè)備操作程序及功能，增加社保卡充值設(shè)備、ATM機。進一步提高預(yù)約率，拓展預(yù)約方式及途徑，鼓勵患者分時段就診，減少就診等候時間。持續(xù)改進提升服務(wù)質(zhì)量，推進“第一院長”、“第一主任”制度，進一步提升門診患者疾病診斷率，提升心電、影像、檢驗、病理等診斷“同質(zhì)化”。對患者實行文明用語、微笑服務(wù)，指導(dǎo)群眾享受明明白白的就醫(yī)治療服務(wù)。所有窗口科室要開展微笑服務(wù)和首問負(fù)責(zé)制。完善多元化導(dǎo)醫(yī)志愿者服務(wù)，進一步提升門診就醫(yī)服務(wù)層次，對導(dǎo)醫(yī)溝通技巧、業(yè)務(wù)知識、慢性病簽約、專家出診等進行培訓(xùn)，探索“就醫(yī)助手”或“醫(yī)療助理”導(dǎo)醫(yī)服務(wù)模式，進一步改善服務(wù)措施，實行站立式、走動式服務(wù)，變被動回答為主動介紹、引導(dǎo)，分診到位。通過調(diào)查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進門診醫(yī)療服務(wù)工作。對重癥、行動不便、老弱孕產(chǎn)患者進行陪檢，開辟就醫(yī)“門診綠色通道”。
理順拓寬行政職能科室服務(wù)渠道。提高工作效率，增強工作時效性，對安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦。樹立“服務(wù)一線”、“服務(wù)臨床”的工作理念，變臨床、醫(yī)技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯(lián)，為一線提供優(yōu)質(zhì)、高效和快捷的服務(wù)。加強溝通交流，實行院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室包保責(zé)任制，每周至少1次深入包保科室調(diào)查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。進一步推廣精細(xì)化管理模式。修訂完善崗位說明書，落實崗位職責(zé)，將管理寓于服務(wù)之中，改進管理措施，注重服務(wù)質(zhì)量。開展互評互促活動，每月組織臨床醫(yī)技科室對職能科室進行評價，結(jié)果與績效掛鉤。創(chuàng)造便捷就醫(yī)環(huán)境，改善就醫(yī)環(huán)境，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環(huán)境，實現(xiàn)患者開水24小時供應(yīng)，建成停車場門禁系統(tǒng)，解決就醫(yī)停車難問題。做好道路交通救助、疾病應(yīng)急救助、大病醫(yī)療救助等惠民服務(wù)，健全便民設(shè)施，完善、統(tǒng)一各類標(biāo)示，使患者按照標(biāo)示就能找到目的地，順利、安全就醫(yī)。提升后勤保障服務(wù)質(zhì)量，建立綜合調(diào)度保障體系。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、人員銜接，確保24小時應(yīng)急服務(wù)，做到叫修與預(yù)防維修相結(jié)合，確保設(shè)備安全正常運行。做好設(shè)備驗收、維護及保養(yǎng)，加強操作人員培訓(xùn)，定期巡檢，建立安全運行檔案。
活動每個階段不分時間，各項工作穿插進行。為保證活動順利開展，醫(yī)院成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長、有關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員的醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組。把醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵提升年活動作為貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》的重要舉措來抓。制定了活動配檔表，明確了責(zé)任部門和完成時限。
通過活動的開展，提升醫(yī)院綜合服務(wù)能力，形成人人講優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處處抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、事事出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好氛圍，使服務(wù)速度更快、服務(wù)水平更高、服務(wù)質(zhì)量更優(yōu)，使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中站穩(wěn)腳跟，實現(xiàn)健康、快速發(fā)展。
（任其華 桑凌云）
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