——山東兗礦集團總醫院“三好一滿意”活動見聞

本報特約記者郝銘   桑凌云

      啥叫“人民滿意醫院”，患者說了算。
　　2012年的春天，山東兗礦集團的幾十萬名礦工們和轄區方圓幾十里的群眾都有個自豪的感受，那就是：足不出礦區，就能感受到集團總醫院的醫務人員如春風般的醫療服務。給咱看病；哪個醫生如果膽敢亂開藥、私自收費，醫院就馬上給他曝光并讓全院醫護人員點評；溫言軟語中，主動給病號洗腳、剪指甲，對護理人員來說是家常便飯……這些，僅僅是兗礦集團總醫院開展“三好一滿意”活動的小小縮影。

2011年4月，衛生部決定在全國醫療衛生系統開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動。一項經過精心策劃、周密部署、凝聚人心、振奮精神的活動，迅速在全國如火如荼地展開。6月1日的兗礦集團總醫院，“三好一滿意”活動動員大會在醫院多功能會議廳隆重召開。活動中總醫院圍繞“以人為本，關注民生”， 在全院上下深入開展了以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為主要內容的“三好一滿意”活動，積極探索新的服務理念和模式，努力構建和諧醫患關系，創建病人滿意示范醫院，有效的提高了醫院的醫療、服務水平，全院干部職工精神狀態和主人翁責任感得到進一步提升，為醫院贏得較好的社會效益和經濟效益打下了堅實的基礎，連續五年超額完成各項業務、經濟技術指標。

　　服務，在管理創新中提升

　　以人為本，服務至精。醫院以緩解患者看病難、看病貴問題為出發點，從患者醫療需求中，從對服務滿意中，把住服務提檔升級脈絡，把便民、惠民、親民作為工作著力點，精心打磨患者就醫流程細節，營造人文關懷和“無縫隙”服務診療環境。

　　在優化窗口服務“一條龍”、專家診室“一條街”、健康服務“一站式”、診室醫患“一對一”流程基礎上，相繼推出了無假日門診，星期天、節假日免掛號費，預約掛號，病歷“一本通”，診療“一卡通”，檢驗結果及影像資料同級互認措施，讓患者省錢、省時，又省心。門診作息時間實行“上四下三、壓縮中間”的錯峰上班彈性制，縮短患者看病等候時間。設立的方便門診、快檢中心、疑難病專家會診中心、雙休日手術、護理專科門診等，方便了患者就醫。急診建立的“先診療、后結算”，僅今年來，就有300多人(次)急危重患者通過“先診療、后結算”的綠色通道得到了及時搶救治療。對于特困、低保人員實行“一免七減”，每年為困難患者節省費用10多萬元。

　　無論在門診還是在病房，從創新服務的細節中，處處都可感受到一片至誠關愛。“入院有人接、檢查有人陪、住院有人辦、出院有人送、困難有人幫”，已形成了醫院服務行為文化。窗口實行亮牌上崗，講普通話，說文明語，杜絕了生、冷、硬、頂、推現象。全面推行責任制整體護理，為患者提供全程、無縫隙化的護理服務，是醫院在“創建優質護理示范醫院”中創新的護理管理模式。三級垂直護理管理，每日對護理質量進行監控，每月對滿意度進行通報，每月對護士長工作進行考核公示，每月對病區護理進行分析評價，有力促進了護理服務不斷創新。病區護士“送藥到手、看服到口”已成常規；ICU面對危重病人語言交流障礙，她們就用手語與病人交流；腎內科和神經內科先后成立了“腎友俱樂部”和“糖尿病俱樂部”，并定期進行講座以及聯誼活動；神經外科對顱腦外傷患者進行專業性的頭部護理；婦產科開辦《母嬰保健學校》，傳播健康知識……一項項貼心的服務，像春風化雨，滋潤著患者的心田。目前，神經外科、心血管內科、創傷骨科、放療一科、老年病科五個病區達到“市級優質護理示范病區”，全院優質護理服務病區覆蓋率達100%。

　　哪里有病人需求，哪里就有醫院志愿者服務的身影。充滿愛心的志愿者服務隊伍，他們在用愛心譜寫感動，讓青春彰顯風采，成為醫患和諧的磁性紐帶。一支由300多人組成的志愿者醫療服務隊，常年深入礦區為礦工提供各種醫療咨詢、服務。后勤保障以服務臨床、溫暖患者為先導，創新管理模式，使后勤服務邁入了品牌塑造之路。社會化的安保、物業管理，使服務保障更專業、更細化、更規范。這種從人流、物流和空間布局上優化服務流程，將有限的資源用來實現無限服務品質的提升。

　　為深入推進“三好一滿意”活動開展，把解決臨床、患者需求，作為實踐醫院工作承諾與追求的目標，從去年8月起，在門診設立“三好一滿意”現場服務站，工作人員負責接待咨詢、路徑指引、政策解釋、協調工作、調處糾紛、收集信息、提供幫助，讓“三好一滿意”活動成為一件件看得見、摸得著、贏民心的實事。

　　質量，在科學規范中躍進

　　提高醫療質量，保障醫療安全，是創建“三好一滿意醫院”的關鍵所在。醫院從健全和完善三級質控體系入手，加強質量與安全的管理，強化質量管理委員會實施一級質控，職能管理部門開展二級質控和科室質控小組進行三級質控。院領導帶隊總值班人員每日夜查房、護理部夜查房、每周業務大查房、每月醫德查房和行政查房、質控檢查考核等方式進行動態管理，確保醫療質量在嚴格、規范的管理下運行。落實核心制度和患者安全目標是醫院近幾年來專抓的重要工作，醫院建立了特殊患者身份識別方法和流程：重癥及特殊患者佩戴“腕帶標識”；手術患者實施“四方核對”簽字；檢驗標本實行Lis系統管理；臨床實驗室實行“危急值”報告等，確保質量與安全管理更加科學規范。

　　針對以往醫療爭議的案例，采取重點抓缺陷“易發”對象、“易發”環節的監控管理，推出六個“關注”質量監控行動方案，制定了《醫療安全不良事件責任追究規定》，建立了責任追究累進累加機制，使醫療糾紛發生率從2009年的1.45‰下降到0.58‰，近幾年來，醫院未發生醫療事故及重大惡性醫療事件。

　　規范臨床路徑，加強合理用藥監管。自2010年下半年開始，醫院啟動了臨床路徑管理，開展30個臨床路徑，建立健全了終末質量控制體系和基于網絡的實時質量監控系統，制訂了評價、管理方案，電子病歷的實行。推進了電子化臨床路徑管理，截至目前，已完成臨床路徑管理病人220人(次)，開展的6個單病種費用控制，實施近300例，患者住院平均費用下降15%。“多快好省”為患者服務，不僅為緩解看病貴邁出了關鍵一步，而且有效地提高了醫療質量。

　　為使藥品安全、有效，配備專職臨床藥師督導臨床合理用藥。保證了患者靜脈用藥安全。在抗菌藥物臨床應用專項整治中，清退了存在安全隱患、療效不確定、耐藥嚴重、性價比差的抗菌藥物品種，制定了醫院抗菌藥物采購目錄，將抗菌藥物品規數量控制在50種以內，并利用HIS系統對抗菌藥物臨床應用情況進行監測。督導專班將使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強度、門診抗菌藥物處方比例，全部納入科室質量考核范疇。堅持每天對門診涉及使用抗生素的所有處方進行逐張檢查，每月抽查運行病例1000份以上，占當月出院患者的 25%左右。每月抽查處方2萬張以上，占當月處方數的65%左右。對問題處方進行點評公示，全院通報，責成整改。上半年門診抗菌藥物處方比例同比下降7個百分點，住院手術抗菌藥物使用率下降了5個百分點，藥占比下降10%，患者得到了真真切切的實惠。

　　

　　醫德，在優質服務中彰顯

　　“三好一滿意”醫院的建設，服務好是基礎，質量好是根本，醫德好是保障，三者相得益彰，缺一不可。醫院在抓服務、抓質量的同時，把“醫德醫風”與“創先爭優”活動緊密結合，并作為夯基礎、強內涵、樹形象、促和諧的工作來抓。簽訂行風治理一崗雙責責任書，強化業務管理和行風治理的融合，創新活動載體，提升服務內涵。醫院常年多次邀請醫院管理專家來院講學，對員工進行人文素質教育。召開研討會、報告會，組織開展醫德醫風專項培訓。編印《醫院文化手冊》編輯醫院畫冊，制作電視教育宣傳片，將醫院核心理念以圖文并茂的形式表達，讓外在物質印象轉化為員工內心的信念。

　　用先進典型引導人、優秀事跡激勵人，用正確導向把職業道德教育、醫德修煉引向深入。在醫院廣泛開展“學先進、趕先進、爭優秀”活動，利用身邊典型人物，開展形式多樣的宣傳活動，讓職工從中感受身邊典型的人格、品質和魅力，提升政治素養、精神境界和道德情操。

　　患者滿意度調查，出院患者回訪，病人及家屬工休會，邀請社會行風監督員來院明察暗訪集中評議，這些都是在醫德建設中建立的長效機制。醫院常年堅持開展的民主評議行風，院內監管與社會監督良性互動，使醫德建設更具有廣泛性、針對性和可行性。

　　醫院實施三級服務承諾，堅持院內、外考評相結合方式，每月對工作人員進行醫德考評，建立醫德醫風個人檔案，實行不良行為記錄，并將考評結果與職稱晉升、調整工資、評先表彰掛鉤。醫院把嚴肅查處亂收費、收受“紅包”和回扣等違紀違規行為，作為反腐倡廉的工作重點，建立醫德醫風獎勵基金，對拒收紅包、病人送錦旗和感謝信、媒體表揚的醫務人員實行獎勵，使“紅包”問題得到有效遏制，全院未發生收受紅包的舉報投訴。

　　健全完善公開制度和工作機制，深化醫務公開工作。在醫療費用這個最敏感的問題上，醫院實行了“張榜公告、費用清單、溝通告知、自助查詢”四位一體的收費信息公示制度，從不同角度強化對收費行為的監督，從根本上杜絕了自立項目、分解項目、比照項目和重復收費問題的發生。醫院建立的各種信息專欄、電子信息屏、互聯網站。　　在“三好一滿意”活動推動下，醫院實現了醫療業務指標持續上升，藥品收入比例持續下降的“一升一降”，取得了醫院管理水平和工作效率“兩個明顯提高”的成績。便民利民的醫療服務、精湛有效的醫療質量、誠實守信的醫德風尚，贏得了社會和患者的好評。一次次醫護人員關心照顧病人的場面，令人欣慰感動；一封封患者熱情贊揚的感謝信和一面面錦旗送往醫院，展現了礦工醫院、服務礦工的深情畫卷。　

      建院四十年來，山東兗礦集團總醫院致力于從根本上提升服務質量。他們遵循“一切以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，提出了“視病人為親人，視年長者為父母，視同輩者為兄弟姐妹，視年幼者為子女；以精湛的技術解除您的病痛，用真誠的愛心撫平您的創傷，真誠服務、無私奉獻，山河日月可鑒” 的親情化服務理念。優質服務的品牌和親情化的理念，引起了該院和當地社會各界的熱烈反響，成功營造了“改善服務留住病人、優化服務吸引病人、誠信服務取信病人”的人文關懷和親情化服務氛圍；繼而在該院全面推廣的“優質護理服務示范工程”，以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題，通過建立健全臨床護理工作制度、開展基礎護理操作訓練、控制病房陪護人員數量、建立配送服務機制、推行臨床護理責任組工作模式和親情化護理服務等主要工作環節，解決了依賴患者家屬或者家屬自聘護工承擔患者生活護理的問題，切實減輕了患者家屬負擔。

      在醫院辦公室，記者看到了劉洪賓院長一份關于“三好一滿意”活動的匯報材料,這份6000多的字匯報材料詳細記錄了總醫院開展“三好一滿意”活動的具體細節，讓我們來看一下他們是怎么創建“三好一滿意”醫院的：

      在觀念創新上下功夫，增強親情化服務的觀念和意識

 

      我們在全院范圍內大力倡導親情化服務。要求全院干部職工包括機關后勤人員，既要會做為病人服務的專家，又要做病人的熟人和親人，時刻自覺地、設身處地換位思考，站在病人的角度審視自己的行為，評價自己的服務，考量自己的形象，真正做到想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需。真誠對待每一位病人，為病人提供“人性化、全方位、立體化”的服務。在親情化服務中，廣大醫務人員處處體現對病人的真心、細心、耐心和愛心，以此縮短醫患之間的距離，融洽雙方的感情，建立心理上的溝通，最大限度地給病人以親切感、信任感，把醫學科學精神和醫學人文精神溶于一身，把高超的醫療技術服務與溫馨的情感服務溶于一身，根據各自不同的服務目標和崗位實施親情化服務，使病人感到醫院工作人員可敬、可信、可親，醫院提供的醫療服務溫馨、溫暖，充滿人性化。

      在全院范圍廣泛開展“假如我是病人”換位思考大討論活動，依托集團公司的支持，改善醫院醫療條件，購置大型醫療設備，為我們提供一流的大樓、一流的設備，要求全院員工人人思考如何與之相匹配，以一流的質量、一流的服務回饋于礦區廣大人民群眾，使廣大人民群眾享受到礦區發展帶來的成果。組織開展了“增強職業使命感---贏在責任”為主題的征文及演講活動，進一步增強了醫院科學發展的軟實力。教育引導員工樹立適應新形勢、新要求的價值觀、服務觀，使“一切為了病人、一切服務病人、一切方便病人”的服務理念深入人心。注重誠信服務，增進醫患溝通，構建和諧的醫患關系。我院廣大醫務人員基本做到了：一是注意維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。二是服務態度良好，語言文明禮貌，基本杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良現象。三是建立了良好的醫患溝通制度，要求醫務人員做到自入院到出院至少五次溝通，增強醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強了溝通效果，并記錄在案。四是進一步落實了“首問負責制、首遇負責制、首診負責制、首訴負責制”。五是完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理和處置患者投訴，采取聘請社會義務監督員、定期召開病陪人座談會、行政大查房等多種方式，收集患者意見，及時改進工作。每月進行門診、住院病人滿意度調查、反饋意見時，滿意度均保持在98%以上。

      在管理創新上做文章，努力創造社會效益和經濟效益

      一是永遠把患者利益放在第一位。兩院整合之后，除了能夠有效避免醫院改革改制進入市場后盲目投入、爭搶資源、無序競爭而損害集團公司和職工群眾利益等弊端外，由于在全院范圍內實行了統一服裝、統一標識、統一規范、統一標準、統一管理，所有人才、技術、裝備在院內統一使用和調配。落實各種便民利民惠民措施，2011年，執行國家對所有藥品全部實行采購價順加15%的銷售規定，讓利于患者1000余萬元； 95%以上的藥品實行全省統一招標，價格上讓利于民在1800萬元以上；實施“六減兩免”惠民工程，減免貧困病人各種費用20余萬元，50多個單病種的限價和惠民工程的實施，僅2011年有7.2萬人次從中得到了實惠。醫院門診取消雙休日，醫生護士實行輪休制，一年365天全天候24小時為病人提供醫療服務，極大地方便了病人。

      二是有效提升了工傷搶救水平。由于醫療資源的整合，使兩個醫院的整體醫療技術水平和工作效率進一步提高，在今年多次危重工傷救治過程中，我們認真貫徹集團公司黨政對工傷救治工作的要求，集中人才、技術，裝備優勢力量，根據科學救治的需要，及時調集全院最好的醫療專家、最優秀的護理人員和最好的醫療設備，充分發揮了醫療資源整合之后的醫療功能，保證了工傷救治的成功率達到100%，為礦區安全生產做出了突出貢獻。

      三是科室管理水平有所提升。我們加強“四化”管理，把管理的重點放在基層科室。重新修訂完善了綜合目標考核辦法，加大了成本考核和獎罰力度，調動了科室積極性。全院絕大多數診療科室超額完成任務。一些比較落后的科室經過努力也扭轉了被動局面。個別科室原來管理比較混亂，跑費漏費現象比較嚴重，通過加強科室管理、杜絕跑費漏費、開發設備新功能和科務公開、合理分配等手段，科室社會經濟效益明顯提高。

      在技術創新上不斷進步，打造一流服務平臺

      醫院對加強醫療人才隊伍建設工作十分重視，一是制定了《總醫院引進高層次人才工作的暫行辦法》，從各方面提高政策優惠條件，吸引大學畢業生和研究生來院工作。二是出臺了《關于對獲得研究生學位人員進行獎勵的決定》，對全院通過在職學習提高獲得研究生學歷的同志給予一定的獎勵。三是加強崗位練兵、技術比武和“三基、三嚴”訓練。進行院、科兩級護理技術、崗位練兵活動。通過院內比武練兵活動，選出優秀選手參加了山東省衛生廳組織的護理技能比武，取得了團體二等獎、一個個人特等獎、一個二等獎和一個三等獎的好成績，顯示了總醫院護理隊伍整體素質和技術實力。制定醫師培訓計劃，撥專款用于醫師進修提高，制定《關于外出進修及參加學術會議的有關規定》，鼓勵思想端正、作風正派、好學上進、基礎扎實，具有強烈事業心和責任感的優秀醫務人員外出參加學術會議和進修提高，在原有50多名延續學習進修基礎上，又派出20多人到上海、北京等地外出參加學術活動和進修提高。為了提高專業技術人員的技術水平，經常聘請外地專家教授來院講課傳技和會診。加強教學實習工作，有十幾所醫學院校畢業學生200余名來院實習。我院還與北京、上海等有關大醫院接洽技術協作事宜，力爭在內引外聯上有所突破，進一步提高總醫院的技術水平、檔次和核心競爭力。加強科技興院工作，今年新申請開展科技創新項目八項，我們決心通過不斷的技術創新和科技進步促進總醫院的興盛和發展。

在服務創新上有所作為，把病人滿意作為唯一工作目標

      結合深化醫改和創先爭優活動，在認真總結前三年“兩好一滿意”活動的基礎上，根據衛生部要求，今年在全院上下深入開展了以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為主要內容的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，積極爭創人民滿意示范醫院。全院上下努力在“診前服務”上動腦筋，在“診間服務”上下功夫，在“診后服務”上想辦法，千方百計滿足病人需求，醫療服務質量和水平明顯提高。推出更多便民利民的服務項目。一是組織開展“創優杯”競賽活動。秉承“服務無止境、熱情到永遠”的服務理念，全心全意為患者服務，不斷改善服務態度，提高服務質量，以服務競賽帶動促進全院服務上檔次、創水平。年底將在檢查評比結果基礎上推選出10個科室、50名個人為“三好一滿意”活動創優杯競賽先進單位和優秀個人。二是實行住院病人跨區醫療項目記賬的方式，根據我院治療區布局比較分散，同時大型醫療檢查設備分布不均勻且功能各有不同的特點，為方便各區住院病人檢查、治療和費用報銷，提高大型設備利用率，我們克服困難，實行了住院病人跨區檢查治療記賬的辦法，極大方便了病人。三是門診實行全天候服務，所有門診工作人員輪流值班。各檢查科室和換藥室也取消雙休日，以方便患者。檢查科室做到檢查后30分鐘內出診斷結果和提高檢查陽性率的各種便民舉措。我們十分尊重病人隱私權，為廣大患者提供私密性良好的診療環境，做到了一醫一患一室，門診服務窗口堅持提前20分鐘上班，方便病人提前掛號診療。全院職工尤其是門診、病房的廣大醫務工作者，工作熱情高漲，好人好事層出不窮。門診窗口的職工積極開展了形式多樣的便民服務項目，如在導診服務臺、候診區設置了手機萬能充電器、自動擦鞋機、輪椅、開水、老花鏡、針線包等，大大方便了病人；許多職工主動向老弱殘障病人伸出博愛之手，攙扶他們上樓梯、電梯，為他們掛號、拿藥、打開水等；有的醫護人員還主動為重病癥患者剪指甲、理發、翻身、喂藥喂飯等，深受患者及家屬的好評。據不完全統計，2011年全院共收到病人感謝信26封，錦旗20面；拒收紅包、禮品價值4萬余元。從收回的4000多張住院病人滿意度調查反饋表匯總情況來看，總滿意度達98%以上。

      合理用藥，規范收費，控制醫藥費用，減輕百姓負擔。為緩解百姓看病難、看病貴，我們嚴格執行衛生部《抗菌藥物使用指導原則》及山東省衛生廳的有關規定，認真實施抗菌藥物分級使用及管理，嚴格抗菌治療前標本送檢及細菌藥敏培養工作，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物現象，建立健全了臨床合理用藥三項公示通報制度，每季度對單品種用藥總量進行監控和公示，對經醫院藥事管理委員會討論認為明顯不合理的品種予以淘汰。常年主動接受上級政府部門指令積極參加并完成甲流、手足口病防控，衛生支農、對口支援、對口協作、醫療援疆、突發公共事件緊急醫療救援等公益性任務。完善院務公開內容，實現了向社會、患者和內部職工三公開，聘請社會監督員，定期組織開展患者滿意度調查，做到了調查廣泛、形式多樣，切實促進了醫療質量和服務水平的提高，贏得了患者滿意；總醫院在當地人民群眾心目中的地位不斷提升，社會影響力不斷增強。先后被評為全國百姓放心示范醫院、全國誠信示范醫院、全國醫療保健服務質量優秀示范醫院、山東省百姓口碑最佳榮譽單位等三十多項榮譽稱號。